O Preço Inbox e o Atendimento Humanizado por Robôs: Entre a Ilegalidade e a Desumanização da Experiência do Cliente

 

Vivemos na era da tecnologia e da automação. A cada dia, novos processos são otimizados, e o relacionamento entre empresas e consumidores passa por mudanças significativas. No entanto, algumas dessas mudanças não representam necessariamente um avanço. Entre as práticas questionáveis que surgiram no comércio digital, destacam-se o “preço inbox” e o atendimento automatizado por robôs, dois fenômenos que levantam sérias preocupações sobre transparência, legalidade e qualidade da experiência do consumidor.

O preço inbox se tornou um expediente comum em redes sociais e marketplaces. Ao invés de divulgar abertamente o valor de um produto ou serviço, os vendedores exigem que o cliente entre em contato via mensagem privada para obter essa informação. Essa prática, além de gerar frustração no consumidor, é ilegal segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Lei do E-Commerce (Decreto 7.962/2013).

Motivos da Ilegalidade:

1. Falta de Transparência: O consumidor tem direito a informações claras e objetivas sobre os produtos ou serviços que deseja adquirir. O preço é um dos fatores determinantes na decisão de compra e ocultá-lo impede uma escolha consciente.

2. Desequilíbrio na Relação de Consumo: O preço inbox pode levar o consumidor a um cenário de desvantagem, onde o vendedor pode manipular informações para aumentar seu lucro ou tornar a negociação mais difícil.

3. Discriminação de Preços: A ausência de um valor fixo publicado permite que vendedores apliquem preços diferentes para consumidores distintos, favorecendo uma política de preços abusiva e sem critérios claros.

Os lojistas que praticam o preço inbox estão sujeitos a diversas penalidades, que vão desde multas até a interdição do estabelecimento. Entre as sanções previstas estão:

• Multa: Varia conforme a gravidade da infração e pode ser elevada em caso de reincidência.
• Apreensão e inutilização do produto: Caso o fornecedor se recuse a divulgar o preço corretamente, seus produtos podem ser confiscados.
• Cassação do registro do produto e suspensão do fornecimento: Dependendo da gravidade da infração, a comercialização do item pode ser proibida.
• Interdição do estabelecimento: Negócios que insistem na prática podem ser fechados pelas autoridades competentes.

Os consumidores que se deparam com essa prática devem denunciá-la ao Procon, registrando uma reclamação online ou presencialmente. Qualquer loja, seja ela um pequeno vendedor de redes sociais ou um grande marketplace, está sujeita às penalidades caso descumpra a legislação.

Se por um lado o preço inbox afeta diretamente os direitos do consumidor, o atendimento robotizado compromete a qualidade da relação empresa-cliente. Muitos negócios têm substituído o contato humano por chatbots e assistentes virtuais, buscando reduzir custos e acelerar o atendimento. Contudo, essa estratégia tem limitações severas e pode prejudicar a experiência do consumidor.

A capacidade de demonstrar empatia e compreensão é uma das principais razões pelas quais o atendimento humanizado é insubstituível. Bots podem seguir scripts e algoritmos, mas não conseguem realmente entender e se conectar com as emoções humanas. Quando um cliente enfrenta um problema complexo ou sensível, um chatbot não é capaz de interpretar nuances emocionais, tornando a interação fria e insatisfatória.

A maioria dos chatbots opera com respostas programadas, o que significa que perguntas mais específicas ou incomuns não são bem resolvidas ,situações que exigem interpretação e flexibilidade geralmente não podem ser resolvidas por bots, forçando o cliente a procurar um atendente humano após longos processos automatizados frustrantes e o consumidor deseja ser ouvido e compreendido. A automatização excessiva pode afastar clientes e criar uma percepção negativa da empresa.

É inegável que a automação pode ser útil quando bem aplicada. Alguns exemplos de uso eficiente incluem:

• Respostas rápidas para perguntas frequentes: Informações sobre horário de funcionamento, políticas de troca e rastreamento de pedidos podem ser automatizadas sem prejuízo para o cliente.
• Filtragem inicial: Um bot pode fazer a triagem inicial de solicitações antes de direcioná-las a um atendente humano, otimizando o processo.
• Integração com atendimento humano: A combinação de um primeiro atendimento automatizado com a possibilidade de fácil acesso a um atendente real melhora a experiência do consumidor.

O desafio para as empresas modernas é encontrar um equilíbrio entre a eficiência da tecnologia e a necessidade de um atendimento verdadeiramente humano. Clientes querem rapidez, mas também querem ser tratados com respeito e empatia. No fim das contas, a transparência no preço e a qualidade do atendimento são fatores determinantes para a credibilidade de um negócio.

Seja abandonando a prática do preço inbox ou investindo em um atendimento mais humanizado, as empresas que colocam o consumidor no centro da estratégia são as que realmente prosperam a longo prazo. Afinal, mais do que comprar um produto ou serviço, o cliente busca uma experiência satisfatória , e nenhuma automação pode substituir a conexão humana.

Trago fatos , Marília Ms.